In diesem Blogpost vertrete ich meine Meinung und persönlichen Erfahrungen zu einem von mir gekauften Produkt, welches ich zurückgegeben habe, weil ich nicht damit zufrieden gewesen bin.

Ein paar von euch haben sicherlich schon hier und da die Werbung diverser Matratzen Start Ups gesehen. Es gibt da zum einen die eve mattress, die emma und auch die muun-Matratze, um die sich mein heutiger Blogpost auch dreht. Um das Ergebnis vorweg zu nehmen – wenn man mich fragen würde, ob ich diese Matratze noch einmal kaufen würde, würde ich diese Frage definitiv verneinen! Wir hatten die 180x200cm Matratze für 990€ gekauft. Die bestand aus 4 Teilen – Zwei Matratzenkerne, eine Art Topper und eine Matratzenhülle.

Muun Matratze im Test

Was ist die muun-Matratze?

Zu allererst – was ist diese muun-Matratze? Es handelt sich hierbei um ein recht junges Matratzenkonzept, welches uns sehr angesprochen hat, weil man – laut Werbung – seine individuellen Bedürfnisse damit stillen kann. Der eine braucht eine härtere Matratze, der andere eine weiche. Wir fanden das Konzept richtig cool – dass man eine harte und eine weiche Seite hat und auch einen Topper mit zwei verschiedenen Härtegraden. Zudem wirbt muun auch damit, dass man die Matratze 100 Tage testen kann und dann kostenlos zurückschicken kann. Ihr könnt euch hier und hier umfangreiche Testberichte dazu durchlesen.

Bei diesen Testberichten wird die Matratze vorgestellt, wie sie ankam, wie sie aussieht, Informationen aus dem Pressetext verwendet. Deswegen gehe ich mal nicht weiter darauf ein, wie die Matratze bei uns ankam, denn das ging recht zügig und unproblematisch – mit der Anmerkung, dass wir rd. 40 Kilo die Treppen hochschleppen durften. Mir fehlt in diesen Testberichten aber ein wesentlicher Bestandteil, der für Kunden interessant ist, die diese teure Matratze erst ein mal testen wollen. Wie funktioniert das mit dem viel umworbenen problemlosen Rückversand und der Rückerstattung der 990€?

Wie hat sich die muun-Matratze angefühlt?

Vorab muss ich dazu sagen, dass wir die muun-Matratze fast volle 3 Monate lang getestet haben. Wir haben jede Seite / Kombinationsmöglichkeit dieser Matratze durchgetestet, haben verschiedene Decken, Kissen und Bettwäsche benutzt, haben es mit einem hochwertigem Lattenrost und ohne versucht und sind dann zu dem Schluss gekommen, dass diese Matratze absolut nichts für uns ist. Ich bin leider unzufrieden mit der muun-Matratze gewesen. Sowohl mein Partner, als auch ich schwitzten sehr stark am Rücken und haben Rückenschmerzen, teilweise auch Nackenschmerzen bekommen, obwohl wir alle Varianten ausprobiert haben. Das finde ich nicht schlimm – denn jeder Mensch fühlt anders und dafür sind ja auch die 100 Tage testen da, es kann sein, dass andere Leute anders auf diese Matratze reagieren und sie super finden.

Wie funktioniert die Rückerstattung bei muun? 

Und nun fängt der Spaß erst richtig an. Im Folgenden könnt ihr den zeitlichen Verlauf unserer Retoure durchlesen.

• Ich habe am 14. September bei muun adressiert, dass ich von meinem Widerspruchsrecht Gebrauch machen möchte.
• Ich habe am 16. September eine Antwort bekommen, dass mir eine Versandfolie zugeschickt wird, in die ich meine Matratze einpacken soll.
• Da am 22. September besagte Folie noch nicht ankam, frage ich noch einmal nach. Muun meldet mir, dass Sie noch einmal eine Folie losschicken würden.
• Am 5. Oktober kommt die Folie an. [2,5 Wochen seit Widerruf] – In diesem Zeitraum frage ich mehrfach nach, ob mir muun nicht einfach ein Rücksendelabel schicken kann, da ich die Originalverpackung aufgehoben habe. Diese Frage wird konstant ignoriert – erst beim dritten Mal nachfragen wird die Frage aufgegriffen und beantwortet (geht nicht, weil man die Matratze, wenn sie einmal ausgepackt ist, nicht wieder in die Verpackung bekommt, ist auch in Ordnung, aber blöd, dass erst beim dritten Mal eine Antwort kam).
• Am 5. Oktober melde ich sofort (wie gewünscht) bei muun, dass Sie nun weitere Schritte einleiten sollen. Man braucht eine Telefonnummer von mir, die ich umgehend schicke. Mir wird gesagt, dass sich die Spedition innerhalb von 24 Stunden bei mir melden wird. Zwischendrin nennt mich die Mitarbeiterin mal My-Trinh, mal My, mal Trinh. Sie kann sich einfach nicht entscheiden, wie ich heiße. Ich frage mich auch die ganze Zeit, wieso ich geduzt werde.
• Da mir gesagt wurde, dass die Spedition sich innerhalb von 24 Stunden meldet, bin ich die ganze Zeit onhold am Handy gewesen und habe gewartet. Am 7. Oktober kam immer noch kein Anruf, daher frage ich bei Muun nach. Sie sagen ich soll den Montag (10.Oktober) abwarten.
• Am 11. Oktober frage ich noch einmal nach, weil immer noch  nichts kam. Die muun-Mitarbeiterin meldet mir, dass der Spediteur ihr mitgeteilt hat, dass er sich „vor etwa 20 Minuten bei dir gemeldet hat und einen Termin für den 13.10. zur Abholung vereinbart hat!“ – Ich komme mir verarscht vor, weder mein Freund noch ich wurden von irgendjemandem angerufen und es wurde auch kein Termin ausgemacht. Irgendjemand hat also einfach gelogen und einen nicht abgesprochenen Termin beschlossen. Ich lehne sofort den Termin am 13.10. Vormittags (7-12 Uhr) schriftlich ab und frage nach einem Ansprechpartner / Telefonnummer der Spedition, um dort anzurufen und einen richtigen Termin auszumachen, bei dem man auch genug Vorlauf hat, um die Matratze einzupacken und 40 Kilo (!) die Treppen runterzutragen. Zudem arbeiten die meisten Leute tagsüber und müssen sich dann die Zeit freinehmen, um mehrere Stunden darauf zu warten, ob und wann die Spedition kommt. Muun kann mir keine Telefonnummer geben. Muun entschuldigt sich für die schlechte Kommunikation.
• In den folgenden Tagen habe ich nachgehakt, wie denn nun der Stand sei. Ich werde mit „Wir forschen für dich nach“ vertröstet. Am 18. Oktober wird mir mitgeteilt, dass ich am 13. Oktober ja nicht anzutreffen gewesen sei, als die Spedition vor der Türe stand. Ja, diesem Termin habe ich auch schriftlich widersprochen, zumal dieser auch niemals mit mir ausgemacht worden ist! Uns wird gesagt, dass wir bei der Spedition anrufen sollen, um einen Termin zu machen.
• Am 24. Oktober oder 25. Oktober (ich weiß es leider nicht mehr genau) bekommt es die Spedition endlich hin mit uns einen Termin für den 27. Oktober auszumachen.
• Am 27. Oktober wird die Matratze von der Spedition abgeholt.
• Am 08. November, also nochmal 13 Tage nach Rückgabe des Produktes, habe ich muun schriftlich zur Rückerstattung aufgefordert und ihnen eine Frist bis zum 10. November gesetzt, da ich dies sonst als Zahlungsverzug geltend machen würde. Dies habe ich getan, weil ich von muun seit fast 2 Wochen wieder gar nichts gehört habe.
• Am 09. November wurde das Geld zurückerstattet. Parallel habe ich eine E-Mail erhalten, dass muun meine Retoure nun erhalten hat – komisch, dass sowas erst auf meine Nachfrage hin kommt?

Fazit

Nachdem ich zu dem Schluss kam von meinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen und diesen Prozess initiiert habe, hat es einerseits 44 Tage gedauert bis ich das Produkt überhaupt zurücksenden konnte und andererseits insgesamt 57 Tage gedauert bis ich mein Geld zurückerstattet bekommen habe – und das, weil ich nachgefragt habe, eine Frist gesetzt und mit Zahlungsverzug gedroht habe. Ich weiß nicht, wie lange es sonst noch gedauert hätte, wenn ich gar nichts gesagt hätte. Laut der Süddeutschen kann die Rückerstattung auch bis zu 35 Tage nach Rückgabe dauern. Nach meiner Rechnung, hieße dies, dass  es bis zu 79 Tage dauern kann, bis man sein Geld zurückbekommt. Heißt man darf 100 Tage testen, aber um mein Geld zurück zu bekommen, musste ich 57% der Testzeit warten?

Leider empfinde ich die Rücksendeoption als sehr schlecht, miserabel. Es wird dem Kunden meiner Meinung nach unheimlich schwer gemacht sein Geld zurückzubekommen, wenn er mit dem Produkt unzufrieden ist. Eine Teilschuld trägt hierbei die beauftragte Spedition, die in meinem Fall eher schlecht als Recht in ihrer Kommunikationsweise gewesen ist – so zumindest in meinem Empfinden. Es wäre sinnvoll über einen anderen Partner nachzudenken, denn auch die Stiftung Warentest bemängelt die schlechte Leistung der Spediteure von (u.a.) muun. Dieser Einwertung kann ich mich anschließen. Trotzdessen hat muun 2,5 Wochen gebraucht um die o.g. Versandfolie zuzustellen, die man normalerweise mit einer normalen Postsendung innerhalb eines Tages verschicken könnte. Zudem erfolgte keine Information darüber wann und ob die Matratze bereits bei muun eingetroffen ist und die Rückerstattung kam nach 2 Wochen erst nach meiner Nachfrage nebst Drohung von Zahlungsverzug bei mir an.

Ich habe gesehen, dass viele Blogger derzeit Matratzen verschiedener StartUps gesponsort bekommen und regelrecht begeistert von ihnen gewesen sind. Ich persönlich kann nur meine Erfahrungen mit muun mit euch teilen und ich kenne die Unterschiede zwischen den verschiedenen StartUps, deren Produkten und Betriebsabläufen nicht. Trotzdem lege ich es euch ans Herz, eure Kaufentscheidung nicht an einem Produktreview von einzelnen Bloggern fest zu machen, sondern mehrere Artikel zu lesen und zu recherchieren. Vor allem, wenn es um Beträge Richtung 1.000€ geht und vor allem, wenn es um ein Produkt geht auf dem man im besten Fall die nächsten 10 Jahre jede Nacht liegen wird. Auch wenn die entsprechenden Blogger in ihren Reviews ehrlich sind, kann es sein, dass der Kooperationspartner gerade bei diesen „Kunden“ besonders zuvorkommend ist – man weiß es ja nicht?